Das wichtigste Kapital einer Unternehmens sind seine Kunden. Durch den Einsatz von CRM können Unternehmen dauerhafte und profitable Kundenbindungen erreichen.

Customer Relationship Management, kurz CRM, ist ein strategischer Ansatz von Unternehmen, sich konsequent auf ihre (besten) Kunden, deren Ansprüche und Wünsche einzustellen und für diese dauerhaft Mehrwerte zu schaffen. Das geht über die reine Kundenzufriedenheit mit Produkt oder Dienstleistung hinaus, vielmehr soll die Beziehung zum Kunden aktiv gestaltet werden, um diesen an sich dauerhaft zu binden.

Aktives Beziehungsmanagement

Die Position von Kunden wird immer stärker, denn die Informationsgesellschaft führt dazu, dass Kunden heute in Sekunden einen Angebots- oder Preisvergleich für beliebige Produkte vornehmen können. Zudem steigt der Wettbewerbsdruck für Unternehmen durch die Öffnung der Märkte und den Internethandel deutlich an, Unternehmen und ihre Produkte werden immer austauschbarer und müssen sich beim Kunden über andere Aspekte etablieren.

Aus diesen Gründen wird für Unternehmen das aktive Management ihrer Kundenbeziehungen immer wichtiger, denn mit einem guten Produkt oder einem guten Preis lassen sich zwar Kunden gewinnen, doch das sichert keine Folgeaufträge. Aktives Management stellt sicher, dass Wünsche und Erwartungen von Kunden bereits im Vorfeld erkannt und erfüllt werden, um sich vom Wettbewerb abzuheben und dem Kunden einen echten, nachhaltigen Mehrwert zu bieten.

Wie kann CRM hier unterstützen?

Um einen Kunden zu gewinnen und zu binden, ist es notwendig, die Aktivitäten der Bereiche Marketing, Sales und Service gut aufeinander abzustimmen. Das Marketing muss den Kunden einfangen und ihn motivieren, die Bestell- und Kaufabwicklung sowie das Produkt müssen ihn zufriedenstellen und durch Service kann sich der Anbieter vom Wettbewerb positiv abheben.
Das setzt eine strategische Ausrichtung voraus, die konsequent den Kunden in den Mittelpunkt stellt, verbunden mit einer Infrastruktur, die diese Strategie umsetzbar macht. Diese Infrastruktur muss sowohl personell verfügbar sein, etwa als persönlicher Ansprechpartner für den Kunden, als auch durch eine IT-Unterstützung in Form eines CRM-Systems.

CRM in der Praxis

Um die Kundenbeziehungen effektiv zu managen, sind Informationen über den Kunden notwendig. In der Regel wird das durch ein CRM-System realisiert, eine spezielle Datenbank, in der alle Kundenkontakte erfasst werden, also Anfragen, Aufträge, Reklamationen und natürlich die Kundenstammdaten. Durch eine gezielte Auswertung dieser Informationen kann man so die Bedürfnisse der Kunden besser verstehen und auf sie reagieren, etwa durch Mailings, spezielle Angebote oder andere Maßnahmen.

Ein solches CRM-System kann mit anderen Systemen gekoppelt werden, etwa mit einem Projektmanagement- oder ERP-System; entscheidend ist vor allem, dass die relevanten Informationen vorhanden und schnell auswertbar sind.

Für wen lohnt sich CRM?

Kundenpflege und eine enge Kundenbeziehung sind für jedes Unternehmen wichtig, denn einen Bestandskunden zu entwickeln ist einfacher, als Neukunden zu gewinnen. Daher lohnt sich CRM auch für kleine Unternehmen, zumal es in diesem Umfeld oft leichter umzusetzen ist als in einem großen Konzern.
CRM stellt also gerade für Klein- und mittelständische Unternehmen eine große Chance dar, die Kundenbeziehung zu intensivieren und so Stammkunden für sich zu gewinnen.

Montag, 6. Februar 2012 um 17:10 und abgelegt unter Fachwissen. Du kannst mit dem RSS 2.0 Feed die Kommentare und Antworten mitverfolgen. You can skip to the end and leave a response. Pinging is currently not allowed.